别让我烦!从一次点餐经历来谈网站用户体验设

用户都是喜欢偷懒的,如果你的网站操作效率很低,就会令用户烦躁,进而导致不好的口碑。

有一个粗略的说法是,完成任务的难度与其所需步骤的平方成正比,那么,缩短完成路径就是帮用户偷懒。

有次我在必胜客的网站上订餐,看到一个“玩游戏得优惠”的广告:进去玩了下得到一串优惠码,可以减6元并送一瓶可乐。哇,赚了。我在订餐的时候入了这串优惠码,弹出了一个确认窗口,我看到有减6元送可乐之后就点击确认,提交了订单。送餐到我家之后,我发现账单上并没有减6元,更没有送可乐。

我很恼火,打电话给必胜客投诉。必胜客回复说让送餐员先去其他的地方送餐,我的问题会有一位专员负责处理,稍后送餐员再回菜和我收钱。

过了一会儿,专员打电话过来,让我重新下一次单试试。在他的提示下,我发现输入优惠码之后的确认窗口中有一行提示信息让我勾选一下优惠券。

原来在关闭确认窗口之后,我还需要在订单页面上勾选一下(这个勾选的地方要滚动页面才能看到)才能让优惠码生效,整个流程既复杂又不够显眼,我之前自己操作时候根本没有注意到这么多细节。这个时候送餐员正好到了我家,专员和他通了一下电话,我的单子按减6元缴费给他,然后他又跑了第三趟给我送了一瓶可乐。

我对必胜客的处理结果表示满意,可我不太明白的是,那个优惠码是真的要优惠用户吗?为什么要设计这么复杂的流程而不是让我输入的优惠码直接生效?

这个槽糕的设计和我粗心的操作,让无辜的送餐员多跑了我家两趟。如果其他用户也遇到了和我一样的问题,是自认倒霉对必胜客表示失望还是拿体验说事让送餐员多跑几趟?

在关注缩短完成路径这个问题的时候,优化操作步骤是第一位的,因为我们首先要简化用户的任务。接下来,我们要在任务内部优化指点设备(鼠标或手指等)运动轨迹和眼球运动轨迹等细节。

根据费茨定律(Fits'slaw),使用指点设备到达一个目标的时间与以下两个因素有关:

1、设备当前位置和目标位置的距离,距离越短,所用时间越短。

2、目标的面积,目标面积越大,所用时间越短。

也就是说,如果我们希望用户的指点设备滑过或点击某个元素,那么这个元素就不应该距离指点设备的当前位置太远(前提是能够预测当前位置),并且它的面积要足够大。



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