微信电商运营:如何消除抱怨增加满意度
许多事情的解决都是有技巧的,如果掌握了技巧,不但能提高办事的效率,更能取得相对较好的效果。消除顾客的抱怨也是如此,只要运营者掌握了社交技巧,从合适的角度切入沟通,不但可以平息顾客的怨气,还能让顾客对运营者产生好感。
1、承认不足
绝大部分情况下,顾客之所以向微信小程序电商运营者抱怨,很可能是其购物过程中遇到了一些问题。或者说,至少在顾客看来是存在一些不合理的地方的。所以,当顾客找到运营者时,心中必然是有不快的。
因此,运营者需要明白的一点是,如果此时再让顾客感觉不舒服,很可能会火上浇油,造成顾客的情绪爆发。而这不仅不能解决问题,还会让问题越闹越大。所以,当顾客抱怨时,运营者首先要做的是在沟通过程中主动承认不足。
2、表示理解
顾客因为对购物过程中的不愉快,向微信小程序电商运营者抱怨,是再正常不过的了。毕竟,遇到这样的事情,无论是谁都高兴不起来。所以,运营者在沟通过程中应该要对顾客多一分理解。
可以说,在很多时候,之所以能够通过沟通取得应有的效果,就在于运营者理解顾客,懂得站在顾客的角度想问题。当顾客抱怨时,运营者如果能对此多分理解,并用合适的方式进行表达,顾客自然会因为情绪受到感染,慢慢地消除心中的怒气。
当然,运营者如果仅仅是嘴上说理解,可能顾客并不会买账。对此人员应该在沟通时运用一定的社交表达技巧,让顾客认为你确实理解他的遭遇。这样一来,客服人员与顾客的心理距离拉近了,而沟通也就更容易进行下去了。
3、配合解决
找到顾客在购物过程中出现的问题之后,接下来运营者需要做的就是帮助顾客解决问题了。需要特别说明的是,在此过程中,运营者的态度很可能会直接影响到沟通的成败。
微信小程序电商运营者作为服务提供者,解决顾客的问题可以算得上是一种义务,更何况顾客是在店铺进行购物的过程中出现了问题。所以,无论从哪一方面考虑,配合顾客解决问题都是在沟通过程中必须要做的一件事
当然,在解决顾客遇到的问题时,运营者还需要掌握一定的社交方法。比如,可以通过征求顾客意见、为顾客提供多种解决方案等方式,让顾客在问题的解决过程中充分发挥主观能动性。这样,在倾听顾客的同时,也能以顾客希望的方式解决问题,增加顾客对服务的满意度。
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