大多数人都曾经通过网站购买过实物。这种经历几乎每一次都是一样的—你进入网站，寻找你想买的东西(也许使用搜索引擎，也许使用分类目录)，把你的信用卡号和邮寄地址告诉网站，然后网站保证这个产品将递送到你的手中。
这个清晰、有条不紊的体验，事实上是由一系列完整的决策(大大小小的决策)组成的:网站看起来是什么样子，它如何运转，它能让你做什么。这些决策彼此依赖，影响用户体验的各个方面。如果我们去掉用户体验的外壳，就可以理解这些决策是如何做出来的了。
一、表现层
在表现层( surface)，你看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带到购物车里去的购物车图标。一些图片就只是图片，比如一个促销产品的照片或网站本身的标志。
二、框架层
在表现层之下是网站的框架层( skeleton):按钮、控件照片和立本区域的位置。框架层用于优化设计布以达到这些元素的最大效果和效率一使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。
三、结构层
与框架层相比更抽象的是结构层( structure)，框架是结构的具体表达方式。框架层确定了在结账页面上交互元素的位置;而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。框架层定义了导航条上各要素的排列方式，允许用户浏览不同的商品分类;结构层则确定哪些类别应该出现在那里。
四、范围层
结构层确定网站的各种特性和功能最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层( scope)。比如，有些电子商务网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，这样他们可以再次使用它。这个功能(或任何一个功能)是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。
五、战略层
网站的范围基本上是由战略层( strategy)所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。就网上商店的例子而言，些战略目标是显而易见的:用户想要买到商品，我们想要卖出它们。另一些目标(如促销信息，或者用户填写的内容在商务模型中扮演的角色)可能并不是那么容易说清楚的。
这五个层面—战略层、范围层、结构层、框架层和表现层—提供了一个基础架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户体验的问题。
在每一个层面中，我们要处理的问题有的抽象，而有的则更具体。在底层，我们完全不用考虑网站、产品或服务最终的外观—我们只关心网站如何满足我们的战略(同时也满足用户的需求)。在顶层，我们只关心产品所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策一点一点地变得具体，并涉及越来越精细的细节。
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